Zdrowie pacjentów

Zdrowie i bezpieczeństwo klienta

Filozofia prowadzenia działalności przez Pelion została ujęta w nowozdefiniowanej misji „Jesteśmy po to, by dbać o jakość i długość życia pacjentów i klientów”.

Wszystkie działania nakierowane są na dobro ostatecznego klienta zarówno biznesowego, jak i indywidualnego. Na każdym etapie prowadzenia działalności pracownikom przyświeca troska o najwyższą jakość obsługi. Aby produkt trafił do Pacjenta czy klienta drogerii musi przejść długą drogę. Każdy pracownik, niezależnie na jakim stanowisku pracuje, zna i rozumie zasady oraz procedury obowiązujące w Pelion. Ich przestrzeganie gwarantuje, że każdy produkt dostępny w aptece czy drogerii jest bezpieczny i dzięki temu skuteczny.

W trosce o najwyższą jakość usług firma wprowadziła procedury regulujące procesy w łańcuchu dostaw. Zbudowano także właściwą i nowoczesną infrastrukturę do przyjmowania, przechowywania i wydawania leków. Każdy pracownik kieruje się wartościami etycznymi i standardami etycznego postępowania. Współpracuje z partnerami w oparciu o zaufanie, przejrzystość, uczciwość i odpowiedzialność. Niezwykle istotna jest szybka reakcja na wszelkie zagrożenia, jakie mogą się pojawić z wewnątrz, jak i z zewnątrz. Nad bezpieczeństwem czuwają kierownicy hurtowni oraz działy reklamacji i kontroli, które ściśle współpracują z pozostałymi pionami w firmie oraz z dostawcami. Nad prawidłowym przebiegiem i jakością wszystkich procesów związanych z prowadzoną działalnością czuwa Dział Zapewnienia Jakości, którym kieruje Dyrektor ds. Jakości.
Spółki Pelion prowadzą obrót hurtowy i detaliczny produktami leczniczymi, wyrobami medycznymi, środkami spożywczymi specjalnego przeznaczenia żywieniowego, suplementami diety, środkami kosmetycznymi, środkami higienicznymi, przedmiotami do pielęgnacji niemowląt i chorych, środkami spożywczymi zawierającymi w swoim składzie farmakopealne naturalne składniki pochodzenia roślinnego, środkami dezynfekcyjnymi stosowanymi w medycynie dopuszczonymi do obrotu w hurtowni farmaceutycznej, określonymi w Art. 72 ust. 5 Ustawy Prawo farmaceutyczne. Obrót hurtowy i detaliczny produktów odbywa się poprzez trzy linie biznesowe: sprzedaż hurtową, zaopatrzenie szpitali i usługi logistyczne oraz sprzedaż detaliczną.

Spółki Pelion uczestniczą w cyklu życia produktu* na etapach przyjęcia, składowania, dystrybucji i dostawy do odbiorców.

Główne procesy dystrybucji przedstawiono na schemacie:

*Przez produkt rozumiemy usługę dystrybucji farmaceutycznych przez spółki wchodzące w skład Pelion Healthcare Group

Wszelkie procesy dystrybucji podlegają procedurom wdrożonego Systemu Jakości opartego o wymagania Dobrej Praktyki Dystrybucyjnej, przepisom prawa, a także wewnętrznym procedurom i przepisom.

Postępowanie z produktami na każdym etapie dystrybucji odbywa się w odniesieniu do poszczególnych grup produktów zgodnie z następującymi głównymi regulacjami prawnymi:

• Ustawa z dnia 6 września 2001 r. Prawo farmaceutyczne z późn. zmianami (Dz. U. 2008 r. Nr 45, poz. 271 – tekst jednolity),
• ostatnia zmiana – Ustawa z dnia 25.09.2015 r. o zmianie Ustawy Prawo Farmaceutyczne – Dz. U. 2015 poz.1771
• Ustawa z dnia 25 sierpnia 2006 r. o bezpieczeństwie żywności i żywienia z późn. zmianami (Dz. U. 2010 r. Nr 136, poz. 914 – tekst jednolity),
• ostatnia zmiana – Ustawa z dnia 28.11.2014 r. o zmianie Ustawy o bezpieczeństwie żywności i żywienia – Dz. U. 2015, poz. 35
• Ustawa z dnia z 20 maja 2010 r. o wyrobach medycznych z późn. zmianami (Dz. U. z 2015, poz, 876 – tekst jednolity)
• ostatnia zmiana – Ustawa z dnia 11.09.2015 r. o zmianie Ustawy o wyrobach medycznych – Dz. U. 2015, poz. 1918
• Ustawa z dnia 30 marca 2001 r. o kosmetykach z późn. zmianami (Dz U. 2013 r. poz. 475 – tekst jednolity)
• Ustawa z dnia 29 lipca 2005r. o przeciwdziałaniu narkomanii z późn. zmianami (Dz. U. z 2012 r. poz. 124 – tekst jednolity)
• ostatnia zmiana – Ustawa z dnia 24.04.2015 r. o zmianie Ustawy o przeciwdziałaniu narkomanii – Dz. U. 2015, poz. 875
• Ustawa z dnia 12 maja 2011r. o refundacji leków, środków spożywczych specjalnego przeznaczenia żywieniowego oraz wyrobów medycznych (Dz. U. 2015, poz. 345 – tekst jednolity)
• Ustawa z dnia 9 października 2015 r. o produktach biobójczych (Dz. U. z 2015, poz. 1926)

Pelion posiada nowoczesne i niezawodne magazyny, w których stale udoskonalane są procesy i urządzenia, co wpływa na jakość i szybkość dostaw do klientów. Prawidłowe funkcjonowanie hurtowni weryfikowane jest poprzez wewnętrzne audyty oraz przez zewnętrze instytucje, w tym sanepidy oraz inspektoraty sanitarne.
W 2015 r. w wyniku kontroli w dwóch hurtowniach odnotowano 6 przypadków niezgodności z regulacjami skutkującymi ostrzeżeniami.

Bezpieczny transport

Usługę transportu produktów, w tym produktów leczniczych, spółki wykonują zgodnie z następującymi głównymi regulacjami prawnymi:

• Ustawa z dnia 6 września 2001 r. o transporcie drogowym z późn. zmianami (Dz. U. 2013, poz. 1414 – tekst jednolity),
• Ustawa z dnia 16 kwietnia 2004 r. o czasie pracy kierowców z późn. zmianami (Dz. U. 2012, poz. 1155 – tekst jednolity)
• Ustawa z dnia 20 czerwca 1997 r.- Prawo o ruchu drogowym z późn. zmianami (Dz. U. 2012, poz. 1137 – tekst jednolity),
• Ustawa z dnia 21 marca 1985 r. o drogach publicznych z późn. zmianami (Dz. U. 2015, poz. 460 – tekst jednolity ),
• Ustawa z dnia 15 listopada 1984 r.- Prawo przewozowe z późn. zmianami (Dz. U. 2015, poz. 915 – tekst jednolity),

Bezpieczeństwo w transporcie drogowym zapewniane jest poprzez:

• korzystanie wyłącznie z zakwalifikowanych środków transportu,
• kontrolę środków transportu zgodnie z ustaloną procedurą,
• załadunek produktów zgodnie ustaloną procedurą wydawania i transportu do odbiorców,
• przejazd na kontrolowanej trasie, monitorowanie warunków transportu,
• bezpieczeństwo miejsc rozładunku (wyłącznie miejsca dopuszczone)
• rozładunek zgodnie z ustaloną procedurą postępowania,
• określone zasady postępowania w przypadku awarii i odchyleń,
• podejmowanie działań korygujących i zapobiegawczych.

Dopasowanie placówek do potrzeb klientów

Pelion w codziennej działalności dba o potrzeby osób wrażliwych. W trosce o bezpieczeństwo i dostępność apteki oraz drogerie dostosowywane są do potrzeb osób starszych, niepełnosprawnych, a także dla matek z dziećmi. 547 DOZ Aptek Dbam o Zdrowie oraz 226 drogerii Natura posiada podjazdy i łatwo dostępne wejścia. W przypadku gdy dostęp do apteki jest utrudniony, Pacjenci mogą zadzwonić i poprosić personel o pomoc.

Nowe formy komunikacji

Stale doskonalone są nowe formy komunikacji z Pacjentami. Mogą oni korzystać z portali i stron internetowych, aby uzyskać informacje o produktach i ich zastosowaniu, a także mogą sami czynnie brać udział w wymianie informacji poprzez dialog z ekspertami z różnych dziedzin farmacji i medycyny. Mogą również prowadzić swoje blogi i dzielić się doświadczeniem, m.in. na platformie medme.pl. Osoby starsze mogą czerpać inspirację z mediów społecznościowych. Swoje profile mają m.in. cafesenior, Magazyn 60+, DOZ.pl, DOZ Maraton Łódź z PZU, DOZ Fundacja, drogerie Natura, Urtica Dzieciom.

Satysfakcja klienta
Jednym z narzędzi stosowanych w celu poprawy jakości oferowanych usług jest badanie satysfakcji klienta. Badanie takie przeprowadzono w 2015 r. m.in. w drogeriach Natura. Audyt był prowadzony przez firmę zewnętrzną z wykorzystaniem metody tajemniczego klienta. Obserwatorzy przeprowadzający audyty zapisywali swoje spostrzeżenia i komentarze na arkuszach oceny w formie odpowiedzi na zdefiniowane pytania zamknięte.. Badanie obejmowało wszystkie placówki własne i agencyjne na terenie całego kraju. Wizyty odbywały się w cyklach miesięcznych od lutego do listopada.

Badanie miało na celu dokonanie oceny sześciu obszarów:

1. Wnętrze i otoczenie (pierwsze wrażenie, ekspozycja towarów)
2. Pierwsze wrażenie (powitanie, nawiązanie kontaktu)
3. Sprzedaż (zadawanie pytań otwartych, oferta, prezentacja produktów i sprzedaż uzupełniająca)
4. Przy kasie (zachęta do dokonania zakupu Produktu Dnia, przeprowadzenie płatności, pożegnanie)
5. Ogólne wrażenie (zainteresowanie Klientem, życzliwość, uprzejmość pracowników)
6. Materiały POS (ocena obecności materiałów marketingowych)

Celem badania było osiągniecie przez 10 miesięcy wyniku na poziomie 90%.

Wyniki w poszczególnych miesiącach rozkładały się następująco: II 2015 – 83,4%, III 2015 - 88,6%, IV 88,2%, V 2015 - 88,9%, VI 2015 - 88,3%, VII 2015 - 88,1%, VIII 2015 - 88,6%, IX - 93,5%, X 2015 - 92,2%, XI 2015 - 87,39%. Średni wynik za 10 miesięcy wyniósł 88,7%.
Po szczegółowej analizie wyników w poszczególnych obszarach, podejmowane były działania ukierunkowane na poprawę ocen. Opiekunowie drogerii przeprowadzali warsztaty indywidualne lub grupowe mające na celu lepsze dopasowanie oferty i usług do potrzeb i oczekiwań klienta.

Również spółka DOZ S.A. prowadziła w 2015 r. badanie satysfakcji klienta, dotyczące m.in. realizacji zamówień przez DOZ.pl. Po każdym zamówieniu ukazywała się ankieta weryfikująca poziom zadowolenia z obsługi za pośrednictwem portalu. Badanie jest kontynuowane.

Marki własne
Spółki detaliczne posiadają ofertę marek własnych. DOZ Produkty wprowadzone na rynek w 2015 r. są odpowiedzią na oczekiwania Pacjentów, którzy szukają wysokiej jakości produktów w niskich cenach. DOZ Produkt to 3 marki obejmujące w 2015 r. około 50 produktów. Wszystkie powstały w wyniku szeregu konsultacji z lekarzami i farmaceutami. Spółka Natura posiada 12 marek, w których skład wchodzi 1 412 produktów. W trosce o zdrowie klientów, spółka rozpoczęła weryfikację produktów wprowadzanych do drogerii pod kątem ich składu. Firma stawia na sprzedaż kosmetyków z przewagą składników naturalnych (m.in. marki Stara Mydlarnia, Sylveco, Green Pharmacy) oraz z jak najmniejszą zawartością konserwantów. W celu zapewnienia klientom wyłącznie produktów bezpiecznych, w spółce zostały wdrożone następujące procedury:

Działania te gwarantują wycofanie niepełnowartościowych produktów z drogerii, zapewniając tym samym bezpieczeństwo klientom. Pod szczególnym nadzorem w spółce Natura znalazły się oferowane w drogeriach środki spożywcze, leki OTC i wyroby medyczne. Produkty z tych kategorii dostarczane są bezpośrednio do poszczególnych drogerii, dzięki czemu zminimalizowane zostało ryzyko pogorszenia ich jakości w wyniku nieodpowiednich warunków transportu. Przyjęte towary przy każdej dostawie podlegają kontroli. Jeżeli przeprowadzona ocena jest negatywna, produkty nie są przyjmowane na stan. Narzędziem pozwalającym spełnić wymagania dotyczące bezpieczeństwa oraz jakości zdrowotnej żywności jest system HACCP, zaś leków i wyrobów medycznych - Dobre Praktyki Dystrybucyjne, które podlegają ciągłemu doskonaleniu. Dbając o bezpieczeństwo najmłodszych klientów, leki eksponowane są na wysokości uniemożliwiającej ich samodzielne zdjęcie z regału. Zapewniona jest także właściwa segregacja asortymentowa, dzięki czemu obce i niepożądane zapachy (np. detergentów) nie przenikają do żywności.

Ochrona prywatności klienta
W dzisiejszych czasach ochrona informacji stanowi podstawę zaufania i lojalności. Świadczy o jakości dostarczanych usług. W firmie kwestie ochrony danych reguluje „Polityka bezpieczeństwa informacji”, pozwalająca m.in. na właściwe zabezpieczenie przepływu danych, monitoring nieprawidłowości, eliminację przypadków nieuprawnionego udostępniania danych. W 2015 r. nie było w firmie przypadków naruszenia prywatności klientów oraz utraty danych.